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为了给合作伙伴提供更专业、高效的服务支持，特对《H3C 400合作伙伴支持专线使用规范》进行修订，以进一步加强合作伙伴工程师拨打专线的规范性，减少沟通成本，提高问题处理效率及技术支持效率，请相关部门督促合作伙伴学习并遵守，一起为客户提供更加高效和专业的服务。
一、 适用范围
各产品线二星级及以上合作伙伴。
二、 合作伙伴支持专线使用规范
(一) 合作伙伴工程师账号功能介绍
合作伙伴工程师可以通过申请的账号接入H3C 400合作伙伴支持专线，登录新华三官网、新华三服务APP、新华三大讲堂、知了社区、标杆的神器、根叔的云图、iService服务数字中枢等系统和工具软件。
(二) 合作伙伴支持专线拨打规范及违规处罚措施
规范要求 | 违规行为 | 对工程师个人处罚标准 | 对工程师所在公司处罚标准 |
合作伙伴工程师账号具有唯一性，一个人只能申请一个账号，该账号与工程师身份绑定，仅限于本人使用，不允许工程师之间借用、共用，更不允许将账号给客户使用。 | 工程师之间共用账号 | 将工程师账号及来电号码加入400黑名单3个月 | |
将工程师账号、问题单号、400工程师邮箱等信息给客户，让客户直接联系H3C 400自行处理 | 将工程师账号及来电号码加入400黑名单半年 | ||
已被加入400黑名单的工程师，更换手机号来电或未经允许重新开通新的工程师账号 | 将工程师所在公司加入400黑名单半年 | ||
合作伙伴工程师来电咨询问题时必须提供H3C条码信息或授权码信息，获取条码的方法可以参考新华三大讲堂《H3C400渠道支持专线拨打指南》，产品条码必须真实有效，而且和咨询的产品型号、客户局点等信息一致。 | 工程师提供的条码信息同实际的产品型号、局点信息不符 | 400工程师停止对该CASE的技术支持服务； | 一年内发生两次将工程师所在公司加入400黑名单半年 |
使用A设备条码拨打400电话咨询B设备问题，且B设备未过保 | 400工程师停止对该CASE的技术支持服务； | 一年内发生两次将工程师所在公司加入400黑名单半年 | |
使用A设备条码拨打400电话咨询B设备问题，且B设备已过保 | 400工程师停止对该CASE的技术支持服务； | 将工程师所在公司加入400黑名单； | |
反复使用同一个条码咨询不同问题 | 将工程师账号及来电号码加入400黑名单半年 | ||
合作伙伴工程师在接入H3C 400合作伙伴支持专线时，需持有对应设备的H3C上岗证 | 工程师实际技术水平与某项上岗证持证情况不符，有“刷上岗证”行为，且未通过专门安排的上岗证考试 | 吊销该项上岗证并进行公示； | 工程师所在公司计入黑色关键事件一次，并给出整改措施 |
工程师转交问题至无工程师账号或无上岗证的工程师处理 | 400工程师停止对该CASE的技术支持服务； | ||
合作伙伴工程师如需400技术支持必须持工程师账号通过新华三服务APP接入 | 冒充客户拨打普通客户服务热线（包含使用客户VIP号码代客户咨询问题） | 400各条支持热线均不受理。如果劝阻无效，将工程师账号和来电号码加入400黑名单半年 | |
合作伙伴工程师在问题处理过程中有义务协调客户现场环境、收集信息、配合定位问题；并应与400工程师互相尊重，合力推动问题解决，如有问题可以及时找相关责任人反馈，严禁在沟通过程中使用不文明用语，甚至辱骂工程师等。 | 有态度恶劣、不文明用语、辱骂H3C 400工程师等行为出现 | 将工程师账号及来电号码永久加入400黑名单 | 工程师所在公司计入黑色关键事件一次，并给出整改措施； |
其他规范类问题 | 如使用同一问题单反复咨询其他问题、不反馈信息直接要求远程、简单问题在线逐步指导等不规范操作，情节严重的给予处罚 | 将工程师账号及来电号码加入400黑名单3个月 |
(三) 说明：
1. 加入400黑名单的合作伙伴工程师将无法接入H3C 400服务热线。
2. 将所在公司加入400黑名单则该公司所有工程师均无法接入H3C 400服务热线。
3. 合作伙伴负责人应做好账号的管理，及时给新员工申请账号，如果工程师邮箱、电话等信息变更，请及时更新账号信息；如果员工离职请及时注销账号，以免因为工程师个人行为影响公司整体服务交付。
三、 合作伙伴奖励措施
(一) H3C每季度将评选“最佳合作伙伴”，从技术能力、培训完成率、问题处理能力和服务意识等方面综合选出3名合作伙伴工程师，进行表扬。
(二) 鼓励合作伙伴对H3C 400服务热线提出意见和建议，反馈邮箱：jiangtao_zhang@h3c.com
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