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#数智守卫者#
随着“数字家庭”建设的深入推进
广电企业在承担着
打造“全城一网、一网多用”重任的同时
也面临着网络设备繁多、技术应用复杂的业务环境
这给IT维护工作带来极大不确定性
某广电企业近期就深陷同一类型故障反复发生、
技术应用原理认知不深等窘境
亟待通过系统性举措提升技术维护水平
以更好地为
“三网融合”工程与“数字家庭”建设保驾护航
产品技术难，400求助烦
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该客户业务网络环境中涵盖交换机、路由器、无线、防火墙等众多种类的网络设备，同时应用了EVPN、VXLAN、OSPFv3、DHCPv3等各种网络技术，网络设备种类多，功能技术应用杂已成为客户业务环境的标签。各类网络设备和技术在业务环境中的应用，在给系统运行带来压力的同时，也让客户常需要通过400报单解决问题，但每次报单都需反复跟400工程师详细介绍网络拓扑、业务类型等信息，过程繁琐。标准化的400流程已经不能满足客户当前需求。
问题反复出，隐患难根除
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近期客户维护人员流动较大，内部信息常不能及时同步，有些问题前期虽已采用临时解决方案，但未彻底闭环，诸多因素导致类似问题反复发生，问题单居高不下。维护人员一直在报单求助，一直在处理已成工作常态。如何避免同一类型故障问题反复发生，技术问题反复咨询，确保历史问题彻底闭环已成为客户当务之急。
技术迭代快，自学难理解
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随着SRv6、DRNI等新网络技术逐步在运营商行业推广应用，客户结合自身未来业务发展需要，开始在内部启动新技术学习计划，通过技术论坛、公众号等渠道进行资料收集与学习，但网上收集的资料较为零散，难以成体系，且客户一有疑问就上网搜索或拨打400逐个咨询，虽能解决部分疑问，但始终未对新技术原理、应用场景等建立起系统性认知，仍有较多问题需专业解答。
所有问题都有答案
新华三MA价值客户服务提升方案来了！
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作为该广电客户的深度合作伙伴
紫光股份旗下新华三集团在了解客户问题后
为其制定专属MA服务提升方案
开出 “三大药方”逐一对症下药
助其维护无忧，一路前行
问题报单上高速，大客户专线畅通无阻
为满足客户维护报单的强需求，新华三集团专门为该运营商客户开通了400大客户专线，配置专属大客户VIP号，不仅将客户维护工程师姓名、手机号等信息录入400系统，还将客户网络拓扑、功能特性应用等网络情况提前在400专家组内部培训同步。客户电话一拨入，400系统自动识别，直通大客户专家组，无需提供条码，无需告知环境信息，工程师直接建单处理，问题处理速度大大加快！
历史旧疾全清理，专业问题管理来帮你
面对客户问题单居高不下的窘境，新华三专家依托SFDC智能问题单系统，针对客户历史问题，在从问题现象、问题根因等多角度深入分析后，发现客户该年度的相似问题占比高达60%，有5个历史隐患点未得到妥善处理，13个采用临时解决方案规避的问题后期未彻底加固闭环。新华三专家针对遗留问题，逐一给出专业化处理指导，客户业务隐患大大降低！
高新技术不用怕，前沿技术研讨送到家
针对客户的诸多疑问，新华三集团组织了多场关于SRv6、DIRN等新技术在运营商行业发展与应用的现场研讨会，从技术发展趋势到技术原理再到场景应用，由浅入深地与客户进行沟通交流，并逐一解答客户的相关困惑。客户收获了知识，所有疑问一扫而空；新华三服务得到了肯定，相约一路同行。
技术维护作为IT系统安全、高效、稳定运行的保障，始终是构筑企业核心竞争优势的关键一环，尤其是在云计算、大数据等新兴技术飞速发展的当下，更需要维护人把握时代脉搏，奏好创新发展的新乐章。下一期，新华三集团服务团队还将带来哪些精彩故事，敬请期待！
