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一、 认证要求
售后认证工程师要求 | |
认证名称 | 云桌面服务认证 |
H3CS-CDS（H3C Certified Specialist for Cloud Desktop Solution，H3C认证云桌面解决方案专家） | 2人 |
最低人员数量 | 2人 |
服务支持平台要求 | |
检查项 | 认证证书 |
售后服务热线 | 7×24 |
客户问题跟踪系统及处理流程 | √ |
技术经理 | √ |
基本工程项目管理经验（50万以上）及实施案例 | √ |
补充说明 | |
1、认证升级后，在有效期内的旧版认证证书依然适用于相应的渠道政策，自提交申请之日起，有效期必须大于一个月。 2、持有H3C认证云桌面解决方案专家（H3CS-CDS）证书的工程师，在申请H3C云桌面产品服务资质认证时H3C会进行总部面试。 | |
业务指标要求 | |
季度考核 | ≥70分 |
说明： 1、 季度考核用于云桌面续认证的合作伙伴，同时作为季度升降级的参考依据。 | |
二、 云桌面服务资质认证合作伙伴可获得权益及对客户的服务责任
1、云桌面合作伙伴权益
云桌面服务资质认证是H3C合作伙伴在云桌面项目服务能力评估的唯一标准，通过此认证的合作伙伴可获得相应权益，详情如下：
技术能力 | 享受权益 |
具备H3C认证云桌面解决方案专家 （至少2人通过） | 可在星级系统为工程师生成工程师账号，该账号可用于： |
在服务授权区域，免下云桌面WorkSpase/Learningspace部署/督导服务 |
注：工程师账号须由工程师本人规范使用，一经发现违规使用，将记入关键事件。
2、云桌面合作伙伴对客户的服务责任
H3C渠道服务的原则是“谁销售谁服务”，即报单合作伙伴对项目客户承担最终服务责任与义务。当客户设备在维保期内出现技术问题，星级合作伙伴有义务对客户问题进行跟踪和处理。如果客户拨打H3C 400咨询技术问题，但客户无法配合400进行问题处理时，H3C 400会将问题派单给星级合作伙伴，星级合作伙伴需要配合H3C 400对客户问题进行跟踪处理。对于派单过程中出现不承担服务责任的合作伙伴，将纳入关键事件考核。
（注：H3C认可合作伙伴在与客户的合同中明确服务内容和界面，并适当收取服务费用；同时，对于合作伙伴与客户在合同中约定的H3C需提供的基础服务之外的内容，H3C不参与管理也不承担支持责任。）
3.星级合作伙伴H3C项目管理规范：
1) 星级渠道只可以在服务授权区域进行项目交付；
2) 星级渠道不得从事H3C产品的第三方维保；
3) 星级渠道如果参与H3C服务项目，需与新华三合作与沟通，不得与新华三直接竞争；
4) 技术经理必须对项目交付质量负责，确保符合H3C的质量管理规范，并接受监督；
5) 所有项目必须由核心工程师牵头交付，严禁非H3C认证授权的工程师独立交付；
6) 工程师必须学习并获取H3C上岗证，学习地址为learning.h3c.com；
7) 重大项目（要求如下表）星级合作伙伴必须设置项目经理，进行系统化管理，并向H3C反馈重大项目考核清单、项目交维报告。
序号 | 产品 | 条件 |
1 | WorkSpace、LearningSpace | 点数≥200 |
三、季度考核管理规范
1．季度考核指标
序号 | 考核项 | 分值 | 备注 |
1 | H3C重大项目交付考核 | 30分 | 请参见本章节2.1 |
2 | 客户满意度 | 25分 | 请参见本章节2.2 |
3 | 代表处评分 | 10分 | 请参见本章节2.3 |
4 | ECR（简单问题占比） | 15分 | 请参见本章节2.4 |
5 | 培训参与率 | 20分 | 请参见本章节2.5 |
6 | 关键事件 | 加减分 | 请参见本章节2.6 |
2.季度考核指标说明
2.1 H3C重大项目交付考核（30分）
为了提高H3C相关的重大硬件工程项目交付质量，提高客户对重大项目的满意度，同时固化服务合作伙伴和H3C之间的良好项目沟通管理机制， H3C将对服务合作伙伴重大项目交付规范进行管理，按季度进行考核，具体要求如下：
H3C按季度下发重大项目清单给对应的服务合作伙伴，服务合作伙伴须认真完成重大项目的交付工作，同时按照要求及时向H3C反馈相关的信息。
各服务合作伙伴需在季度要求的截止期之前提交以下《项目交维报告》，代表处根据实际反馈情况进行打分，满分30分，有多项重大项目的服务合作伙伴按照比例进行分数计算。
备注说明：
服务合作伙伴需要及时登录iservice.h3c.com生成交维报告，在截止期之前反馈《项目交维资料》，H3C每季度重点对交维报告进行检查。
具体操作指导，请见：星级渠道重大项目交维检查操作指导 - 知了社区 (h3c.com)
2.2客户满意度（25分）
H3C非常重视客户的满意度，渠道合作伙伴在进行自服务时工程师需要积极维护客户关系，保证客户的满意度质量达标，H3C会对渠道承担的重大项目的服务工作进行客户满意度调查，调查内容包括但不限于服务规范、技术水平、服务态度、工程实施质量等内容。调查方式为呼叫中心面向客户进行调查，并按照以下标准打分：
类型 | 结果 | 得分 |
客户满意度 | 非常满意 | 25分 |
满意 | 15分 | |
一般 | 10分 | |
不满意 | 5分 | |
非常不满意 | 0分 |
若三次回访不通，扣除渠道满意度2分/每项目。针对回访不通项目，将联系合作伙伴的项目经理提醒客户注意接听回访电话，再回访不通，则扣除渠道满意度5分/每项目。客户满意度得分 =所回访项目客户满意度得分之和/回访单量。
* 合作伙伴要将交维结果发给客户，并提醒客户注意接听回访电话。
* 如H3C发现渠道反馈的客户信息造假，将直接取消星级服务资质一个季度。
2.3代表处评分（10分）
合作伙伴工程师日常需加强自我学习，在日常技术支持中遇到的问题，需要工程师进行初步分析判断。通常服务质量、实施质量、配置管理、维护操作、基础设施及环境等方面的问题，工程师可以自行处理。当遇到无法有效定位和解决的疑难问题或产品问题则可以向H3C公司400服务热线或当地代表处求助。每个季度，代表处服务渠道经理结合代表处渠道项目的实际情况，对项目涉及的星级渠道进行评估和打分：
1) 项目交付质量
代表处会对每季度渠道合作伙伴自服务项目的交付质量进行打分，包括但不限于客户满意度，渠道工程师交付效率，项目实施技术水平等维度。无质量问题不扣分，出现问题代表处服务渠道经理进行酌情扣分。
2) 无证上岗次数：
代表处接到星级合作伙伴问题，在处理完成后，根据系统确认当前工程师是否属于无证上岗。如果被确认为无证上岗，每次扣减0.5分。
3) 自服务项目原厂求助次数：
渠道自服务项目，原则上是渠道自行完成交付。如代表处销售或渠道要求代表处工程师交付，代表处需要严格进行记录。并进行相应扣分，每人天扣减0.5分。
4) 简单问题办事处咨询率：
对于渠道反馈到代表处的问题，代表处会对简单问题单数量进行考核，季度内简单问题单>=5，则扣1分。简单问题单数量>=10,扣3分。渠道简单问题鼓励在知了社区Zhiliao.h3c.com咨询，或询问本公司的技术经理。
5) 关键事件：
代表处发现渠道服务相关的关键事件，酌情打分
2.4 ECR（15分）
渠道合作伙伴工程师遇到产品技术问题，建议先查阅技术资料、咨询本公司技术经理、登录知了社区Zhiliao.h3c.com进行案例查询或咨询，若仍未解决可通过400热线向H3C寻求技术支持。在考核期内，H3C会考核星级合作伙伴工程师拨打400电话中简单问题的占比情况，并按照以下规则进行打分：
类型 | 比例 | 得分 |
ECR | ECR≤8% | 15分 |
8%＜ECR≤10% | 12分 | |
10%＜ECR≤12% | 9分 | |
12%＜ECR≤14% | 6分 | |
14%＜ECR≤16% | 3分 | |
16%＜ECR | 0分 |
* 建议渠道工程师内部交流学习，互相帮助解决问题。
* 建议渠道工程师优先登录“知了社区”进行案例查询或咨询。
* 季度内公司简单问题不超过5个，得满分。
* ECR数据隔天更新，即当天产生的问题单，需次日同步到季度考核数据中。
2.6培训参与率（20分）
H3C提供全方位的技术赋能，把H3C的项目交付经验和技术能力传递给合作伙伴，合作伙伴通过培训提升自身能力，并与H3C形成有机整体，共同向最终客户提供端到端的一流服务。
H3C鼓励渠道合作伙伴积极参与H3C组织的线上线下技术培训，增强渠道工程师自服务能力，H3C会对渠道合作伙伴的季度培训参与率进行以下考核：
类型 | 课程 | 比例 | 得分 |
线上 | 必修课 | 100% | 10分 |
≥80% | 5分 | ||
<80% | 0 | ||
线下 | 必修课（代表处每季度组织的技术培训要求渠道所有核心工程师每季度参加一次） | ≥100% | 10分 |
≥80% | 8分 | ||
≥60% | 3分 | ||
<60% | 0分 |
*培训参与率满分20分，线下培训时需要查验工程师身份证。
*星级渠道合作伙伴在上个季度完成上岗证学习工程师，须完成当个季度线上必修课的培训和考核，按照培训参与率进行统计和扣分。
*2024年针对渠道开展技术大练兵活动，并纳入考核，考核范围为上年度大练兵考核成绩不达标的工程师与简单问题占比高的工程师，以及渠道所有的核心工程师。
2.7关键事件（加减分项）
当星级合作伙伴在服务方面出现的较为严重的负面事件，包括但不限于：出现严重投诉或事故、对待H3C 400态度恶劣、进行套保窜备件、超期挂账等。H3C会参照《渠道违规行为管理规定》针对该事件实时给出相应的处理结果，并记录为负面关键事件，视严重程度在当季度进行扣分处理。
当星级合作伙伴在服务方面出现较为优秀事件，增加了客户和H3C之间的联系时，包括但不限于：技术水平优秀受到客户和代表处的表扬、在公司的重大项目，艰苦项目中提供强有力的支持、工程师或渠道合作伙伴收到客户的表扬信等。H3C会对渠道进行公开表彰，视优秀程度在当季度进行加分处理。
四、星级升降级制度
如下情况会导致渠道星级升降级：
1. 季度考核
H3C在每个季度（3月、6月、9月、12月）会对星级认证有效期内的所有渠道严格执行考核。
a. 若合作伙伴星级季度考核各项指标中（H3C重大项目交付考核、客户满意度、代表处评分、ECR、培训参与率），有任何一项为0，对渠道进行降级处理，降级周期为一个季度。
b. 若合作伙伴星级季度考核<70分，对渠道进行降级处理，一个季度后，可重新提交认证申请。
2. 工程师证书过期
H3C渠道工程师证书一般有效期为2年或3年。工程师证书过期前4个月，H3C会每月对渠道进行多次邮件提醒，请注意查收邮件。
a.H3C渠道工程师证书（H3CS-CDS证书）过期后未补充新证书的渠道，系统会对渠道进行自动降级处理。
b.渠道核心工程师未更换且重新考取相应的H3C证书，并在合作伙伴星级认证申请中进行证书替换后，自动恢复星级。如更换人员，则需要重新执行认证流程。
1) 关键人员离职（技术经理，持有证书的工程师）
H3C会跟踪渠道技术经理、持证工程师的工作情况、参加H3C培训学习情况、社保缴纳情况，如果出现核心人员离职，则启动渠道星级降级程序。
a.若星级渠道关键人员（技术经理，持有证书的工程师）离职，星级合作伙伴应当主动申报（邮件或官网），H3C给予2个月缓冲期，2个月内补充到位，系统自动发起认证流程；2个月后如果未补充到位，则进行降级。
b.如果星级渠道关键人员离职且未申报，发现后星级立即降级；渠道关键人员（技术经理，持有证书的工程师）入职且手动申请恢复星级后，启动认证流程。
c.新补充的人员，社保不满足要求的，需提供承诺函：承诺三个月后，提供新入职人员的3个月社保证明，否则降级且补下服务费。
2) 重要关键事件
如果渠道合作伙伴出现重要关键事件，也会导致星级升降级或者加入黑名单等情况。例如：严重的客户投诉；窜货骗保；和H3C服务恶劣竞争；工程师挂靠；服务和工作态度恶劣等。
*注：渠道星级降级后，渠道相应的星级权益会对应的下调
五、人员职责
1、技术经理
技术经理作为合作伙伴售后服务总负责人，全权负责星级合作伙伴的H3C产品售后服务业务，须了解H3C售后服务政策及流程并传达至所在公司相关人员；管理工程师资源，负责工程师的技能提升，组织参加H3C开展的相关技术培训，督促工程师完成 “新华三大讲堂”必修课的课学习并考取上岗证，如有认证工程师人员变动，须在员工离职后的3个工作日内主动将此情况上报H3C，并在2个月内协调同级别工程师填补空缺；作为星级合作伙伴400渠道调度接口人，了解H3C转单政策及流程，负责H3C问题单的派单工作，及时安排工程师进行问题处理，并对问题处理全流程进行监控和管理。
2、核心工程师
服务商提交星级认证时候，服务商提交星级认证时，认证工程师为H3C核心工程师，其他骨干工程师也可以在H3C官网申请成为核心工程师。合作伙伴工程师须了解H3C项目交付管理要求，每季度按要求完成 “新华三大讲堂”网上必修课的学习；在H3C相关项目的交付工作，必须优先派遣核心工程师参与，在项目交付运维过程中工程师必须持有H3C上岗证。
3、备件物流经理
合作伙伴备件接口人，承担所在公司备件相关问题的总体控制及协调责任。
须了解H3C备件服务政策及流程，并传达至所在公司相关人员。
备件业务介绍，请见：H3C CT备件业务介绍 - 知了社区
4、服务资质申请人
合作伙伴服务星级认证接口人，须了解H3C星级认证政策及流程，负责星级认证材料的准备及提交、认证状态查询及跟踪、星级证书接收、星级系统中工程师账号及其他相关信息维护等工作。
六、认证流程
1、提交申请
申请路径：H3C官网（需用商务账号登陆）-->合作伙伴-->已成为合作伙伴-->合作伙伴业务管理-->认证与能力-->售后能力资质-->星级认证申请-->新增申请。
2、总部初审
H3C总部审核合作伙伴提交的认证材料（工程师的社保至少交满3个月），3个工作日内邮件答复审核结果，请服务资质申请人注意查收邮件或查看官网中的认证申请状态。
3、持有H3CS-CDS证书的工程师面试
H3C技术专家将在5个工作日内对星级合作伙伴的技术能力进行评估并输出评估结果（若一面未通过，二面需要等两个月后。二面仍未通过，则一年后才可以再次参加面试）。
4、代表处现场认证
H3C代表处服务渠道经理/服务专员会在5个工作日内与星级合作伙伴沟通现场认证事宜。
现场认证要求：
技术经理、资质申请人、认证工程师必须到场。
技术经理需要参加认证笔试（笔试是以线上考试的方式对合作伙伴的技术水平进行评估）。
提供工程师的社保（至少3个月）和身份证。
提供星级合作伙伴和客户项目的合同原件（非H3C设备也可以）。
现场认证沟通后，请合作伙伴如实填写《H3C合作伙伴星级服务现场认证沟通表》并签字盖章，双方合影拍照，并将沟通表和合影照片上传到CMS系统。
5、总部终审
H3C总部评估后，于2个工作日内给出最终认证意见，请服务资质申请人注意查收邮件。
七、认证须知
1.合作伙伴须保证所提供信息的真实性及准确性，如在认证流程中或星级有效期内发现任何虚假信息，H3C有权终止其星级申请或取消其星级资质，且一年内不再受理星级认证申请。
2. H3C星级渠道合作伙伴不得将H3C产品和项目相关的基础交付服务（安装、调试、故障排查、维护等）转包或转移给任何的第三方服务商交付。
H3C星级渠道合作伙伴参与任何客户的H3C/HP相关服务项目，必须提前和H3C各个代表处服务部长和服务渠道经理进行沟通和报备，必须充分配合H3C原厂的服务销售工作。
3.服务资质证书有效期为一年。证书过期前四个月，H3C公司会向合作伙伴发送过期提醒邮件。
4.用于星级认证的工程师证书在即将过期时要及时替换，如未及时替换，证书过期后星级资质将会被降级。
5.合作伙伴在前一个认证年度内如出现重大服务关键事件，则H3C有权延迟或禁止其服务认证流程。
6.如因渠道交维检查执行不到位，导致客户重大事故，将取消星级服务资质，一年内不受理服务星级认证申请。
7.如对星级认证有何疑问，请联系H3C公司热线进行咨询：400-810-0504转4-2号键。
八、本规定自2024年4月1日起生效，最终解释权归新华三技术有限公司所有。
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