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文/余君
提起去年上线的大片《云图》，很多人并不陌生；提起《根叔的云图》，华三通信全球技术服务部的工程师们会自豪地告诉你，对IT行业的运维人员来说，《根叔的云图》受欢迎程度绝对不亚于大片《云图》。
一夜成名
《根叔的云图》是华三通信技术支持中心开发的一个可以在手机上使用的APP，其本质是为工程师提供一个方便实用的网络故障排查工具。由于采用移动互联方式，它可以方便维护工程师随时随地定位设备问题，为百种错误现象提供问题定位方法，并能连线求助。《根叔的云图》里含有88张云图，每张云图都是一个故障排查流程，每个排查节点都可以进行点击并查看具体操作内容。
《根叔的云图》到底有多受欢迎？微博宣传一出，几天之内转发量达到60多万，评论30万，堪比去年某娱乐圈巨星离婚的微博评论量。手机下载量短短两个月便超过3万——这其中渠道、客户和业界其他厂商的相关人员占绝对比重。在APP推出短短一个月里，收到了1500多封读者来信。《根叔的云图》在网络工程师中一夜成名，迅速普及。某运营商的客户反馈：云图中关于WLAN故障定位的几张图非常实用，希望能够获得word版，可以打印出来组织网络维护人员学习。
找到痛点
为什么会想到要做这个APP？技术支持中心每个月会处理很多由一线工程师反馈过来的故障。每个工程师水平不一，为了更好地经验共享，让每个人在碰到问题时都能够沉着应战，技术支持中心决定集合各领域技术专家的智慧，把此前大家处理过的故障类型、故障排查思路列举出来，予以分享。
工程师做网络故障排查时，资料可以现场查，求助电话也可以马上打，专家和菜鸟的区别在那里？最主要的是：思路。技术高手在排查问题时，都是有思路地分步骤进行的。《根叔的云图》就是要把这种思路提供给大家：从产品的故障现象或者协议的原理出发分析，首先要检查什么、然后检查什么，使得整个故障处理流程更加系统化，工程师的能力会随之提升，工作效率也会提高。
有了云图，新手工程师遇到问题也不会慌张，按图索骥、一步一步来，冷静果断，言之凿凿，表现出专家范儿；并且很快能够提升技术水平，成为真正的专家。
“如何在能力尚有不足的情况下表现出专家的气场，并且迅速成长为真正的专家”，就是每个工程师的“痛点”，找到并解决这个痛点，实际上就成功一半了。
内容为王
一款成功的产品，内容一定是基础。《根叔的云图》内容极为详实。它把技术专家们在工作中遇到的所有问题，按照协议和产品的方式，分类绘制成88张云图，配备30万字的说明。
这些内容凝聚了技术支持中心近百名技术专家的心血。在经过多轮讨论确定要绘制哪些图之后，技术支持中心挑选了水平最好的四十多名工程师，每人负责1-2张图，并添加详细说明——所有内容都是原创，很多时候需要做实验、抓命令，过程繁复，工作量很大。经过数月努力，所有云图初具雏形，然后开始漫长而严谨的评审工作。评审共分三轮：首先是小组内部云图开发人员交叉互评；然后是小组集中评审；最后是由技术大拿组成的评委会集中评审。在评审过程中，发现问题便不断改进。集中评审过程持续数月、令人吐血，说是呕心沥血之作，一点都不夸张。
云图首先提供给公司呼叫中心、研发测试中心以及一线工程师试用，针对使用过程中反馈的问题又不断改进。在发布之前，《根叔的云图》共修改了十多个版本，解决了测试中发现的200多个问题。
人文与科技
站在人文与科技的交叉口，是苹果一系列创新能够俘获无数人心的根本原因。《根叔的云图》也是如此：技术的内容以人文的形式表现出来，让大家觉得有趣，从而愿意进一步探索内容。
《根叔的云图》使用者主要是现场排查故障的工程师，多为80、90后。如果做成普通的故障流程图，以厂商的口吻做“权威发布”，很难吸引他们的注意力。但是以互联网思维，做得生动有趣，吸引眼球，效果就很好。
打开《根叔的云图》APP，一个卡通形象出现在眼前：浓密而略显杂乱的头发、平凡的五官、一幅宽大的眼镜框占据了脸部的三分之一，络腮胡子，身穿白色H3C Logo衫。这个卡通形象就是一个普通的网络工程师的形象——“根叔”。而根叔也确有其人，其本名邹双根，技术支持中心一名资深工程师。三十几岁，不是高富帅，不是大领导，干了很多年的技术工作，经验比较丰富——这一定位和形象让一线工程师一看就觉得有亲切感，迅速拉近了彼此的距离。
APP首页，根叔手指一幅卷轴，卷轴上书：“华三大史记-根叔列传。”点击进去，可以看到一段文字：“根叔，东吴人士，年近四旬，华三技术支持中心资深攻城狮。浸淫攻城之术二十载有余，颇有心得……后每下一城，则做图一卷，绘该城之奥妙，剖机关之精巧。日后若再攻此城，则按前图索骥。敌一触即溃，城危如累卵……日积月累，共得图八十八卷，卷卷彩绘于锦帛之上，琉璃璀璨，美若云裳。自命为：云图……”
这段仿古文的产品介绍文字，将工程师比为攻城狮，将技术故障排查比喻为攻城，将故障处理的流程图比作攻城秘笈，因为画在锦帛之上，美若云裳，所有叫云图……读来便觉趣味盎然，引人入胜。
以粉笔画形式绘制的流程图，看起来既简洁明了，又不会让人觉得刻板单调。亲民的卡通形象、不拘一格的文字、简单易懂的图，再加上随处可见的诸如“根叔和他的小伙伴”之类的互联网流行元素，让《根叔的云图》成功吸引了大家的眼球，成为内容与形式兼具的产品。
汗水与赞美
“我们曾经付出了多少汗水，就担得起多少赞美。”这句话用来总结《根叔的云图》特别合适。从最初的想法、到内容的确定、图的绘制、文字的撰写、再到输出形式的确定，期间经历了无数次的讨论、修改，凝聚了技术支持中心、营销策划部、测试中心等部门以及APP制作公司的心血。远超预期数倍的下载量、良好的使用口碑，让大家觉得所有努力都是值得的。当然，《根叔的云图》仍在不断完善中，“根叔的藏经阁”、“根叔的装备”、“根叔的忠告”等全新模块加上40多张新图的云图二期会在7月份上线。重磅大戏“根叔的社区”也在秘密准备中，华三通信将用移动互联网来颠覆传统的服务模式。
“我们虽然不是互联网厂商，但仍旧可以用互联网化的思维做出最酷最炫的互联网产品。用好玩的形式，把丰富的内容共享给大家，我们会一直向前。”
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