H3C合作伙伴维护服务管理规定

【发布时间：2011-09-07】

2.1. 7X24小免费技术支持热线... 3

3. H3C合作伙伴维护服务违规管理规定... 5

说明：该管理规定旨在向H3C合作伙伴明确自有客户维护服务期间合作伙伴与H3C的服务责任和职责分工，H3C对本管理规定具有发布权、解释权、内容调整权。

1. 合作伙伴维护服务责任

1.1. 远程故障诊断服务

合作伙伴需提供热线电话、E-Mail等远程故障诊断服务指导客户进行设备故障排除，如果无法定位问题，则应远程指导客户采集必要故障信息，为现场故障诊断做准备。在远程诊断过程中，H3C技术支持热线为合作伙伴提供背对背的支持。

合作伙伴在产品销售时，需向客户提供明确的技术支持热线电话和技术支持邮箱。热线电话保持在服务时间内保持畅通，邮箱应由专职H3C产品的技术工程师进行处理，每天至少检查邮箱二次，对于客户的问题应在24小时内进行答复。H3C公司将不定期对热线电话和技术支持邮箱进行抽查，并根据结果记录红黑事件。

1.2. 现场故障诊断服务

当远程故障诊断服务无法排除故障时，合作伙伴应向客户提供现场故障诊断服务。

H3C公司对合作伙伴为客户提供的故障诊断服务有如下要求：

u 合作伙伴对其客户反馈的问题应做详细的记录和深入的分析，并通过远程电话支持、远程登录等方式对客户提供远程技术支持。

u 如远程不能解决问题，须根据问题的级别，在规定的时间内到达现场定位故障。

u 如现场仍然不能解决问题，须根据问题的级别，在规定的时间内向H3C技术支持中心或当地办事处反馈问题，并提供详细的信息（包括组网图、网络描述、故障现象、版本及配置信息，已经执行过的处理方式和结果等）。

u 故障分级标准及响应时间：

故障级别	定义	故障响应时间和故障上报时间
一级问题	主要指设备在运行中出现整机系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。	1小时内响应，乘坐当地最快的交通工具抵达现场。 2小时内上报H3C
二级问题	主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。	2小时内响应。如需现场解决，24小时内抵达现场。 24小时内上报H3C
三级问题	主要指设备在运行中出现的影响业务、并导致系统性能或服务部分退化的故障	2小时内响应。如需现场解决，48小时内抵达现场。 48小时内上报H3C
四级问题	主要指咨询类问题或设备在运行安装过程中，客户对产品功能、配置等方面需要的信息和需求，对业务系统几乎无影响。	2小时内响应。如需现场解决，96小时内抵达现场。 96小时内上报H3C

1.3. 注意事项

u 受理客户需求后，合作伙伴必须安排技术人员现场对客户问题进行判断，确认无法解决后方可申请H3C提供现场技术支持。如合作伙伴尚未对客户问题进行现场故障诊断而直接申请H3C公司提供现场技术支持，则H3C公司有权拒绝该支持申请或在提供支持后依据违规管理规定对合作伙伴进行相应处罚。

u 当申请H3C公司到现场提供技术支持时，合作伙伴必须安排相应的技术人员随同，以及时了解问题解决动态及处理相关的协调事务，同时积极学习问题处理知识。如现场没有合作伙伴技术人员，H3C公司有权拒绝该支持申请或在提供支持后依据违规管理规定对合作伙伴进行相应处罚。

u 合作伙伴H3C认证工程师人员变动、联系方式变更，请在十个工作日内以邮件方式通知H3C当地办事处及全球技术服务部邮箱:csmd_china@h3c.com。

u H3C公司每季度对合作伙伴的售后服务质量进行考核，请合作伙伴对考核工作积极配合。

2. H3C技术支持责任

H3C在合作伙伴进对客户或下级渠道提供的日常维护服务过程中，将对合作伙伴提供背靠背的技术支持。

2.1. 7X24小免费技术支持热线

H3C全球技术服务部技术支持工程师为合作伙伴提供电话或E-Mail远程技术支持服务。

H3C全球技术服务部技术支持热线：400-810-0504

技术支持邮箱：custom_service@h3c.com

2.2. 网站服务

H3C公司网站可为合作伙伴和客户提供在线论坛、软件下载、资料获取等服务。

H3C公司网址：http://www.h3c.com

H3C公司技术论坛网站：http://forum.h3c.com

2.3. 现场技术支持

H3C全球技术服务部为合作伙伴提供现场支持服务。当合作伙伴在设备安装过程中出现问题或当设备运行出现故障，通过远程技术支持方式不能解决问题时，可以向H3C公司申请获取现场支持，步骤如下：

第一步：合作伙伴售后服务负责人根据实际情况，向H3C公司技术支持热线或H3C相应办事处服务经理提出现场技术支持申请。

第二步：H3C公司判断是否符合现场支援条件，若符合，按本文问题分级标准，在规定时间内派遣工程师前往现场；若不符合，则远程予以支持。

现场支持收费标准：3600元/天/人。

故障级别	定义	合作伙伴无法解决问题时，H3C响应时间
一级问题	主要指设备在运行中出现整机系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。	1小时内响应，技术问题8小时内提供解决方案，产品问题7天内提供解决方案。如果需要，乘坐当地最快的交通工具抵达现场。
二级问题	主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。	3小时内响应，技术问题24小时内给出解决方案，产品问题7天内提供解决方案。如果需要，48小时内抵达现场。
三级问题	主要指设备在运行中出现的影响业务、并导致系统性能或服务部分退化的故障	24小时内响应，90天内提供解决方案
四级问题	主要指咨询类问题或设备在运行安装过程中，客户对产品功能、配置等方面需要的信息和需求，对业务系统几乎无影响。	24小时内响应，咨询类问题72小时内提供解决方案，其他问题90天内给出解决方案

3. H3C合作伙伴维护服务违规管理规定

以下规定是已经正式发布的《渠道市场违规行为管理规定》中涉及维护服务部分内容。

违规类型	描述	级别	处罚标准
备件违规	备件提供不及时	一级	普通级别备件提供晚于2个工作日，口头警告，责令整改
	备件提供不及时	三级	普通级别备件提供晚于5个工作日或高级别备件提供晚于2天，且引起客户强烈不满，书面警告，限期整改
	备件归还不及时	一级	备件归还晚于15个工作日，口头警告，限期归还
		三级	备件归还晚于25个工作日，书面警告，限期归还
		五级	备件归还晚于35个工作日，限期归还，并处以该备件目录价（3%×迟还月数）金额罚款
	备件申请填写(包括设备条码、最终客户信息、故障现象)不规范	一级	1个月内出现1单及以上填写不规范，口头警告，责令整改
		三级	1个月内出现3单及以上填写不规范，书面警告，限期整改
		五级	1个月内出现5单及以上填写不规范，渠道通报，限期整改
	设备返回检测没有故障	一级	3个月内出现3单及以上测试没有故障，书面警告，责令整改
		三级	2个月内出现3单及以上检测没有故障，渠道通报，限期整改
		五级	1个月内出现3单及以上检测没有故障，如为无联系项目或产品，渠道通报，并处以1000元罚款，限期整改
	私自揭帖、伪造设备条码以骗取维保	五级	通过内部检测发现并经核实双方确认属于此类情况，渠道通报，由代理商支付全额备件维修费用，并处以该备件目录价金额5%的罚款
客户有效投诉	代理商服务不主动、不规范，造成客户投诉。	一级	由于沟通不充分，造成客户对代理商服务不满意而向我司投诉，口头警告，并责成其向客户解释
		三级	代理商拒绝向客户提供基本服务内容，书面警告，并责成其满足客户服务需求
		五级	代理商向客户提供服务时态度恶劣或者造成较大不良影响，影响我司服务形象，渠道通报，视情节处以降低服务级别或取消服务资质处罚
其他服务违规	由于代理商自身原因造成技术事故，对我司产品及服务形象造成不良影响	二级	造成网络中断，但由于前期准备充分，厂家未投入的情况下及时恢复，客户投诉但未提出索赔要求，口头警告，限期提升技术水平
		四级	造成网络中断，前期准备不充分，客户或代理商向厂家求助后网络恢复，客户投诉但未提出索赔要求，书面警告或渠道通报，限期提升技术水平
		六级	造成网络中断，前期准备不充分，客户或代理商向厂家求助后网络恢复，客户投诉且提出索赔要求，渠道通报，由代理商承担全部索赔，同时处以索赔额1%的罚款，取消服务认证资质，如造成重大责任事故则需追究相应法律责任
	由于代理商自身问题无法完成项目服务工作，造成大量占用我司服务资源的情况	四级	保内项目代理商由于自身原因（非产品问题）要求我司给予现场支持的情况，或客户联系我司提出服务需求后我司要求代理商支持而代理商拒绝的情况，或我司现场解决客户服务需求，知会代理商后代理商未予陪同的情况，处以1500RMB/人天的罚款，一个自然年内累计超过4次或者累计超过15人天追加渠道通报，星级资质降级处罚
	项目重大技术问题未及时上报	一级	受理问题后，虽然未能判断一定是产品问题原因，但对于同批次或项目中同类故障超过3台以上H3C同类型设备的问题未上报H3C，口头警告，责令整改问题升级流程
		三级	受理问题后，对于同批次或项目中同类故障超过10台以上H3C同类型设备/模块的问题未上报H3C；书面警告，限期整改问题升级流程
		五级	受理问题后，对于同批次或项目中同类故障超过20台以上H3C同类型设备/模块的问题未上报H3C；渠道通报，视情节处以降低服务级别或取消服务资质处罚，如造成重大责任事故则需追究相应法律责任
	代理商在客户处无端指责我司产品或服务，对客户造成恶劣影响的情况	一至三级	代理商无端指责我司产品，未造成客户投诉；口头警告或书面警告
		四级	代理商无端指责我司产品，造成客户投诉；书面警告，服务资质降一级
		六级	代理商无端指责我司产品，造成客户要求退货；渠道通报，取消服务及商务认证资质，列入市场部黑名单
	代理商在未知会H3C的情况下，将项目的服务实施分包给其他代理商负责。	三级	项目实施过程中未出现客户投诉或申请厂家支持情况；书面批评，服务资质降一级
		四级	项目实施过程出现客户投诉或申请厂家支持情况；渠道通报，服务资质降级，并扣除相应支持费用
		五级	项目实施过程出现重大客户投诉或多次申请厂家支持情况；渠道通报，取消服务资质，并扣除相应支持费用