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汤海华
从业界的客户满意度调查数据来看，H3C的售后服务总是能够在众多的国内外厂商中脱颖而出，成为客户服务满意度最高的厂商，并且连续7年获得这一殊荣。在H3C服务部门，有一句话被奉为至理名言：服务永远是被投诉的对象。服务好是理所当然的，如果有什么闪失，那就随时可能导致客户的投诉。所以一直以来，“温暖感、专业化”的服务宗旨，就告诫每一位H3C售后服务人员，要以客户为尊，客户服务的满意度永远是第一位的。以客户为尊的售后服务，意味着始终把客户的需求放在第一位，以最快的响应速度、最精湛的技术服务水平、恭敬有礼的服务态度为客户排忧解难。
在网络规模和应用日益发展的今天，网上购物成交额、电子银行交易额、网络搜索量等日益猛增；社交性网站开心网忽如一夜春风来，瞬间蓬勃发展；伴随着iphone3的火热畅销、iphone4的一机难求，手机终端的互联网应用也呈井喷态势发展……网络正以一种全新的方式，悄然改变人们的生活习惯，就像淘宝商城的广告一样“没人上街，不一定没人逛街”，通过网络，人们就可以轻松的购买到任何想要的东西。十几年前，“风中有朵雨做的云”风靡全国，如今，风中那朵数据中心做的“云”正席卷全世界。数据中心时代的来临，对网络以及服务，更是带来了前所未有的机遇和挑战。从服务角度而言，“以客户为尊”的理念也必须进一步解读和诠释，主要体现在以下几个方面。
集团军CLOS架构作战
CLOS是1953年贝尔实验室研究员Charles Clos设计的一种多级交换结构，最早应用在电话网络，实现无阻塞交换。在每一级，每个交换单元的输出都与下一级的所有单元的输入相连，这样在极大数量的输入和输出之间建立严格的无阻塞连接。由于CLOS网络的递归特性，理论上它具有无限的可扩展性。
在以往的客户服务模式中，往往根据产品在客户端的网络生命周期阶段，不同的人分时期介入，比如工程实施阶段，主要是项目经理统筹协调，项目完结转运维之后，就由指定的工程师进行后期运维方面的支持。但数据中心的客户，以互联网行业的客户为首，往往建设速度非常快，而且还分布全国多个数据中心节点，这样涉及到的服务人员的规模就非常庞大。与此同时，数据中心客户的机房建设和维护也是重中之重，这就要求了工程项目经理，不可能像以往那样，项目施工完毕就退出，必须长期参与到数据中心客户服务中。如此规模的服务接入点以及服务团队，如何有效地分工和管理是非常重要的，否则，整个服务的风险就会呈现指数级上升，完全不可控。
采用“CLOS架构”，我们把每一个数据中心客户的业务需求都当成需要转发的报文，整个服务部门就像一台CLOS架构的S12500，然后针对每一类型的客户，定义覆盖工程、运维、产品技术三大模块专家接口的主控板，负责调度控制和协议计算，整个服务平台就是交换网板，每个办事处分支是接口板，负责具体的业务执行，真正实现无阻塞连接。
建立“拉玛西亚”青训营
如果你是球迷，就不可能不知道西班牙巴塞罗那俱乐部，如果你对巴萨有些许的了解，就不可能不知道巴萨拉玛西亚青训营。一个令人艳羡的传奇，孕育足球大师的摇篮，梅西、哈维、伊涅斯塔、普约尔等都是巴萨青训生产线锻造出的完美作品。巴萨的青训营不是金钱缔造出来的，它的灵魂就是创始人克鲁伊夫那句“最重要的永远都是对球和比赛的控制”的足球理念。更难能可贵的是，一直以来，巴萨凭借“本土制造”的人才输送，永远恪守着这样的足球风格和传统，永不停歇的传球，充满艺术感的控球，踢出赏心悦目的比赛，并在世界最顶尖的足球豪门中占有绝对的一席之地。
以客户为尊，数据中心的产品技术服务人员都必须在训练营接受为期近三个月的脱产培训，只有考核通过后，才能顺利毕业出营，在数据中心客户服务中担任工作职责。此外，所有数据中心一线的驻场工程师和办事处接口的维护工程师都必须接受阶段性的岗位培训，从上岗培训到定期的岗位培训，每次培训都附有专门的考核，只有获得上岗资质才能上岗；只有定期的岗位考核都合格，才能继续为数据中心客户提供服务。通过训练营培养机制、严格的上岗培训资质认证以及岗位考核，有效确保了服务数据中心客户所必备的岗位技能水平以及流程规范要求。
一个职业人该有的专业
以客户为尊，给数据中心客户展现出怎样的服务面貌和服务态度，还是一个不得不说的话题。笔者有心留意H3C服务部门最近半年来发的内部通报批评，发现为数不多的几则通报中，数据中心占了绝大多数。如果数据中心客户第一时间无法联系到你，不管是什么原因，通报；如果和数据中心客户在探讨问题时，没有摆正自己的立场，忽略了应有的服务态度和言谈举止，通报。
客户是上帝，这是个亘古不变的服务真理。但真正落实到行动中，有些时候会不会不自觉地就忽略了？因为和客户相处久了熟悉了，就忽略了拜访客户时要登记，佩戴好来宾卡；忽略了要以专业的姿态和客户开展正式的服务总结交流会，聆听客户的服务意见和建议；因为和客户探讨问题深入而走火入魔了，忘乎所以了。作为一个职业人，这样专业性缺失的表现是让人遗憾的。在这个个性张扬的年代，每个人都扮演着多重的身份，脱下职业人这身马甲，相信没人管你；但反之，只要穿上西装，以职业人的角色出现，即便你是高智商，也必须低姿态，对待自己的客户，需要以专业的姿态，敬之。
“以客户为尊”这个概念并不新鲜，但在数据中心时代，需要我们在服务过程中，赋予它全新的解读，套用时下的流行词汇，这样才给力！
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