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来内蒙有一段时间了，去过一次草原，但并不是在最好的时候，草是枯黄的，还有厚重的马粪味，因为是出差，没得选。内蒙的草在6到8月份是最好的，鲜碧如画，一望无际，肥绿、静美、悠香；很希望能够在这个时节看看大草原，去感受那“蓝蓝的天空白云飘，白云下面马儿跑”的震撼。
当你以无比诚挚的心憧憬时，期待中的事情也会悄然的接近你，或许这就是许愿的意义。终于，在今年7月份，办事处决定在周末组织大家去昭河草原开展民主生活会。骏马、绿草、圆圆的蒙古包…..我激动地幻想着草原的美景，可就在临行前，我接到了H3Care俱乐部VIP会员内蒙古某银行打来的电话，他们需要紧急支持，想用我们的软件监控某些局点的数据流量。在和客户做了简单沟通后，立即赶到现场，了解现场设备情况，因为是星期六，所以有些事做起来不是很方便，客户使用设备的版本又比较老，目前可以肯定的是昭河之旅泡汤了，接下来的工作就是专心完成此次紧急支持。
紧急问题的发生就好比任何一场火灾都是不可预期的，要想第一时间灭火，一方面必须做到时刻准备着，同时，还要具备充分的灭火措施。在和相关人员进行技术讨论后，我尽量在最短的时间输出了支持计划及操作步骤提交客户，客户表示无疑义后即刻开始工作。而后，两天的周末时间自然就完全奉献了。顺利完成了此次紧急支持，昭河之旅也结束了。客户对我们的紧急支持表示真心的感谢，当客户获悉我因此没能如愿草原之行时，感叹到，“你们华三员工的敬业精神让我们钦佩，跟你们合作我们很有安全感”。
听完这句话，心里感觉很温暖，草原之行这次错过了还有下次，但客户的需求响应永远都是重要且紧急的。此时，不禁想起了美国总统约翰·肯尼迪的一句话：“不要问你的国家能为你做什么，而要问你能为你的国家做什么”，同样，“不要问你的公司给了你什么，而要问你为公司做了什么？你为公司的客户做了什么？我们的价值在于我们为客户所提供的服务，而我们所提供的服务，其目的无非是让客户满意。”当然，这句话是我说的。
服务好是建立在充分了解的前提下。要想真正服务好客户，就需要搞清楚客户网络的结构，熟悉客户的业务，这样才能成为一名合格的消防员。但与此同时，作为VIP客户服务经理，光是充当能灭火的消防员肯定是不行的，我们还要积极的成为客户的指南针。
内蒙古某银行是我们的VIP客户，每当客户网络有变更的时，总会叫上我们参加讨论会，每次都会让我们发表建议和看法。有一次客户的部分业务单链路切换双链路，我们在最短的时间里给出两条建议，第一，现网设备版本较老，需要升级；第二，核心设备升级后原配置会有变动，需要做好新配置准备。客户采纳了我们的建议，双链路切换顺利完成，切换完成后，客户说“你们考虑的太周全了”。与此同时，每每遇到网络割接变更等，客户总会雷打不动的给我们打电话，希望做好远程技术支持，随叫随到。而我们也会雷打不动的前往客户现场，提供现场的割接指导，可能我们什么都不用做，但我们知道我们站在那里，客户就真的放心、定心了。
客户满意度是服务工作永远的真理，这也成为像我们这样一线服务工程师服务绩效的重要指标。有些时候客户满意度真是很玄乎，它是很主观的感觉，不过，在一线待了多年也有了些心得。可以肯定的是不能积极响应客户的需求，客户肯定不满意。而在满意和非常满意的区间内，学问就来了。而我认为很关键的两个字就是“用心”。我们可以在用户所期望的时间之前赶往现场，也可以在解决完问题后做一些额外的工作，也可以对客户网络提出相关版本评估建议、配置建议等，这些从客户业务角度出发的，用心服务之举都会实实在在收获客户发自内心的好评。
用心去服务，为客户提供具有温暖感、专业化的服务，马头琴上弹起的服务之歌，同样是如此的豪情满怀，昭河之旅下次再见！
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