服务信息化的“金字塔”

【发布时间：2009-08-12】

在遥远的非洲大陆上屹立着一群被誉为“世界古代七大奇观之一”的金字塔，它们宏伟壮观、精美绝伦，经历了四千年岁月和风沙的考验，仍岿然傲立，令世人赞叹。在我的心中也有一座“金字塔”——H3C服务信息化历程，我相信待它建成之日，也将会闻名于世！

在H3C稳健发展的五年时间里，服务信息化与服务业务的发展是密切关联的，主要经历了三个阶段：关键业务支撑、专业化服务、客户化服务。

关键业务支撑——夯实“金字塔”基

公司成立之初，技术服务的IT支撑处于初级阶段，随着公司业务的高速发展，已有的IT支撑已经不能满足业务的需要。尽快在业界树立起H3C的服务优势，是这一时期的重点工作。于是备件管理系统（SPMS）和客户问题管理系统（CMS）等项目在04年相继启动，将有限的资源用来支撑关键业务，解决主要矛盾。

在这一时期CMS、SPMS、KMS（案例库）、技术论坛等系统作为“金字塔”的坚实基石相继建成。这些“基石”在固化工作流程、提高服务效率方面发挥了重要作用。它们将我们的服务工程师从刀耕火种、各自为战的状态中解脱出来，以一个强大的团队和平台去面对各行各业的客户和问题。当我们的客户遇到技术问题时，可以通过拨打800电话、向办事处工程师反馈或者登录技术论坛发贴等多种渠道方便快速获得帮助，客户的所有技术问题都会记录在CMS中统一管理。通过CMS固化的有效问题处理机制，我们的一线工程师、二线专家和研发人员分工协作及时为客户解决每一个问题。备件管理系统（SPMS）则让客户可以随时随地自行提出备件申请、查询备件发货状态，做到对备件交付过程一目了然、心中有数。

专业化服务——支撑H³Care品牌提升

在所有服务人员的共同努力下，我们的服务得到了越来越多的客户的认可。这个时候，公司适时推出了服务产品和服务品牌H³Care，以强化我们的服务优势，有力支撑产品拓展。服务不像路由器、交换机等实物产品可以看得到、摸得着的实体，它的价值只能通过客户的感受来体现：每一个客户问题的及时有效解决，每一次客户培训的认真投入，每一次巡检的按时高效完成……工程师如何保证一件不落地完成这些工作呢？管理者又如何清晰了解服务产品的交付情况和资源配置情况呢？这需要一整套相应的服务交付流程和管理流程，更需要一个支撑这些流程运作的IT系统，于是SEMS（服务交付管理系统）应运而生了！

SEMS可以说是H3C在IT专业服务领域的一个创新，它既满足了专业化服务交付的要求，又实现了服务精细化管理。SEMS根据服务合约内容和管理规则自动生成相应的服务任务并分派给工程师，比如：现场技术服务、工程督导、巡检等等。工程师每天结束工作后，将一整天的工作内容、投入时间、交付文档记录到对应的工作任务下；所有服务工作完成后，工程师关闭任务。SEMS系统可以按照产品、服务产品、区域、行业、时间、工程师等维度统计分析服务资源投入与收益情况，为服务精细化管理提供详实、充分支撑。

我们的客户可以感觉到华三的服务越来越规范和专业：购买产品或服务后，很快会收到我们寄出的设备维保函和服务启动通知书，对自己应该享受的权益一清二楚；我们的工程师每次到现场服务后，都会主动提交现场服务报告……

SEMS、EPMS等系统的上线，标志着H3C服务进入了产品化、专业化阶段。

客户化服务——温暖相随

经过几年的建设，技术服务的各业务支撑系统都已经相继建成。但各系统间缺少联系，成为了一个个的信息孤岛。08年底SIP（服务信息平台）的建成，结束了各系统间没有关联的历史。以SIP为核心，各业务系统的服务交付信息通过客户、订单信息有机关联在一起，为我们后续的系统快速、无缝扩展打下了良好基础。

目前在SIP的基础上，我们已经搭建起H³Care俱乐部IT平台，它是我们向高端客户提供温暖感、专业化服务的平台。我们通过H³Care俱乐部子网站为高端客户提供了多项功能：在线查阅合同及产品的维保信息；查看运维服务报告、网上问题处理记录、RMA申请信息，享受预约专家，备件升舱专属服务……

H3C的技术服务已经由基础服务进入高端服务，服务信息化的“金字塔”也已经逐步成为现实。在参与服务信息化的过程中，我时常被我们的服务人员所感动：一条条SEMS任务记录的是他们信守承诺、辛勤工作，一个个CMS问题单体现了他们精湛的技术和规范的问题处理过程，一个个EPMS工程项目凝聚了他们的心血和高度的责任心，一条条RMA申请记录显示了他们的专业和高效，一页页现场服务报告向客户展示了他们服务的规范。我想这些平凡的点点滴滴不正体现了“金字塔”的价值和意义吗？