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H3C全球技术服务部 丘子隽
“商务领航”作为中国电信面向所有企业用户推出的客户品牌，依托中国电信企业信息化综合服务平台，将众多 IT 软、硬件产品与电信的基础通信业务和增值业务相融合，为商业客户提供“租赁式”、“即开即用”的全新信息化服务。
“商务领航”的业务模式决定其配套运维服务有两大特点：海量维护及技术要求高。它面向的是遍及全国各地的政企用户，这就意味着“商务领航”的维护必须借助从市级到县级甚至到乡级的广泛维护力量，海量维护不言而喻；其次，“商务领航”首先要解决的是网络互联问题，这和“我的e家”没有区别，但较之不同的是，一般政企客户必定不满足于简单的网络互联，他们还要求VLAN划分、路由配置、业务控制、内部服务器、虚拟专用网、有线无线隔离、主机上网控制、TR-069、SNMP等高级功能，这些高级功能与“ChinaNet”业务有所重叠又有所不同，因此这为电信县一级技术员安装、维护商务领航提出高技术要求。
“商务领航”能够成功推广靠的是电信能够成功运维这项业务，而运维的主要力量就是县一级技术人员，这一群体的基数非常大，而且流动性也很强，如何让这部分技术人员掌握足够的运维能力成为成功运维的关键一环，可以说是“商务领航”成功推广的关键。然而，机遇总是与挑战并存，当前县一级技术人员在业务运维方面又面临着以下问题：
n 业务多，一线技术人员不单要维护“商务领航”，还需要维护“我的e家”，维护“ChinaNet”线路等等；
n 品牌杂，一线技术人员要维护的不单是某一家的某一款设备，而是n家厂商的m款设备，各家设备操作方式大相径庭，上手操作某一款设备需要的时间，一个产品易用与否对他们而言是致命的；
n 任务急压力大，电信对客户提供服务有着严格的质量保障，从客户签约到竣工有明确的时间规定，这也是考核技术人员绩效的重要指标，而伴随着此项业务的规模化发展，一线技术人员的工作任务可以说是突发、并发，甚至是爆发，压力可想而知。
“商务领航”要扬帆启程面临不少难题，而华三公司虽然首度在ICT市场上和中国电信合作，但是华三公司凭借其在企业级IP通信领域积累多年的服务经验，通过专业细致的服务，逐步建立了全方位提高“商务领航”运维能力的服务机制。华三公司针对“商务领航”的专业服务主要包含如下特点：
n 快速响应。俗话说兵贵神速，“商务领航”规模试点省份是安徽省，自2008年4月份开始大规模部署，华三公司总部在了解情况后，立刻启动产品配置指导有声教材的编写和录制工作，同时连续对安徽电信技术人员举行了4次大规模培训，确保安徽“商务领航”第一枪成功打响。
n 创新培养。早期的培训方针是告诉用户技术人员华三定制终端具备哪些功能，应该怎么配，对于实际应用环节考虑较少，经过与安徽电信许多技术人员沟通，对培训教材进行定制化整改，从技术人员最常见功能、最常见故障出发编写产品培训教材，并在每个案例前添加应用该技术需求场景的描述说明，对原理进行图形化描述加深印象，最后才是产品配置；培训课程设置还从简单的产品培训延伸到难易适中的基础理论培训，标本兼治，从根本上提升了电信工程师的理论与实际相结合的能力，为其胸有成竹应对n家厂商m款设备打下坚实的基础。
n 沟通全方位。华三公司与电信用户的沟通方式从简单的电话邮件扩展到论坛、QQ群、电信大学甚至点对点直通邮件；同时，通过日常面对面的技术交流以及现场培训，努力确保服务沟通的无处不在。
n 持续关注，灵活响应需求。安徽省率先规模商用后，华三公司总部和合肥办事处持续保持密切关注和充分沟通，及时了解到“商务领航”应用特点，通过归纳总结，列出华三公司定制终端的需改进点，第一时间反馈研发，并成立MUI-OM小组长期跟踪、优化华三终端的易用性、可维护性。
总体而言，华三运营商服务从早期的“授人以鱼”到目前的“授人以渔”，以培养最广泛的电信技术人员力量来做好“商务领航”服务运维，能够做到“小事不出县，大事不出院”。经过华三公司与中国电信近半年的磨合，“商务领航”作为ICT市场旗舰不但成功下水，并且已经进入航道稳健前行。
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