- 产品与解决方案
- 行业解决方案
- 服务
- 支持
- 合作伙伴
- 新华三人才研学中心
- 关于我们
几乎所有的IT厂商都明白，客户对产品的信任是长久维系客户关系的决定性因素，也是企业赖以生存的根本，而这种信任很大程度上取决于服务。在H3C技术支持部长李林看来，技术服务是H3C展现在客户面前一道看得见的质量风景。
服务的内涵与外延
对于IT企业来说，“产品即是服务，服务即是产品”已经成为无可争议的发展趋势，在这种趋势下，技术服务部门的定位也发生了改变。
随着应用需求的不断增加，客户所面临的实际操作环境也更为复杂，从而会遇到更多层面的问题。因此，“除了提供知识和技术等方面的支持外，技术服务部还在具体应用过程中，承担着协助、引导和培训客户等职责。”在李林看来，作为企业对外服务的统一平台，当前技术服务部门的职责已不再局限于传统意义上的技术支持，更肩负着树立企业品牌形象，以及传递公司产品及技术的重要使命，其重要性不言而喻。
研发部门只对自己负责的产品特性负责，而技术服务部门需要把不同的产品组合成能够满足不同客户需要的、完全可用的解决方案，还要对解决方案的特性了如指掌。因此，技术服务部一个非常重要的职责就是知识传递。李林表示：“这种知识的传递并不仅仅局限于H3C现有的客户，除此之外多达2000家的渠道伙伴以及众多潜在的客户，也都需要专业知识的指导。”
知识传递：培训应用专家
在使用环境日益复杂的情况下，把整个解决方案的应用环节和技术要点，通过简单、易懂的方式较大限度地传播出去，是一项技术含量更高、更系统的工作。为了更好地把知识快速传递给客户与合作伙伴，H3C建立了一套完善的培训认证体系。
实际上，H3C的产品认证更注重技能和专业知识的传授。“H3C的培训宗旨是学以致用”现实的具体操作中，很多客户并不关注基础网络知识，而更注重如何能在短时间内快速掌握、使用某种具体的产品。因此H3C技术服务部会在客户购买产品之后，提供一系列针对性较强的培训。这种培训的目的不仅帮助客户掌握了必要完整的知识体系，更为重要的是帮助其迅速成为产品应用的技术专家。
目前，H3C的认证培训已经在全球范围得到充分发展，并已成为行业标准，得到了广泛认可。李林解释道：“客户想要什么，客户对于当前应用的期望值的变化，市场的真正需求和应用的状况，都要在培训的相关资料中得到体现，才能更好地达到培训的效果。”
把服务延伸到“最后一公里”
对于H3C来说，仅凭自己的力量不可能将服务覆盖到所有的客户，几乎99%的客户服务需要依靠渠道伙伴来完成。为此，H3C在全国建立起了一个由2000多家渠道伙伴所组成的庞大服务体系，李林将其称作为“最后一公里的合作”。而事实证明，这是一种双赢的方式。
H3C为了能在某个领域精耕细作，通常会选择专注于该领域的专业渠道伙伴，而客户的需求最先反应到渠道伙伴那里，会督促其提升服务的质量，随后的快速响应会使客户满意度的提升提供保证。H3C自成立以来一直通过定期培训、考核等方式，让渠道伙伴的技术及服务水平和公司发展保持同步。凭借专业的培训和大力的支持，H3C吸引了越来越多的渠道伙伴的加入。目前，H3C渠道体系已拥有超过2000家的渠道伙伴，其中服务认证代理商1000余家。在技术服务部的大力支持下，一些渠道伙伴不但逐步掌握了多产品和解决方案的销售能力，还具备了增值开发能力，能够为客户提供定制化的深度解决方案。
据统计，H3C平均每年会接到大约17万个客户请求，其中绝大部分问题被远程解决；剩下的约4000～5000件的疑难问题，会由H3C技术服务部设在全国各地的区域服务机构直接处理。
定制化服务：聚焦高价值客户
通过系统的认证培训和渠道服务体系的建设，技术服务部成功地实现了将H3C的服务有效覆盖到了更大范围的客户群。同时，技术服务部还针对高价值客户提供定制服务和培训。以金融客户为例，中国银行作为北京奥运会期间奥组委的官方合作伙伴，为保证奥运期间的正常运营，避免突发事件的影响，要求H3C针对一切可能发生的故障情况提供服务保障。H3C为其提供的保障服务，甚至涉及到了最基本的交通问题，H3C向客户保证，服务人员即便是骑自行车，也要按时到达客户现场。
“对于客户来说，我们不能等到出了问题再去解决，那就晚了。维护应该是定期的、日常的。”李林表示，定制化的巡检工作就是H3C为价值客户专门提供的定制服务，“在日常的巡检过程里，每一个细节我们都会关注。比如有时候我们可能会发现，设备运行指标异常，客户的机房空气湿度过大，某种有害气体超标等等。这时候我们会及时提出，并协助客户作出必要及时的改善措施。”
结束语
产品质量是客户满意的基础，而客户服务则是保证满意度锦上添花的关键。在过去的几年中，技术服务部始终充当着最前线的士兵，为各式各样的客户问题而不厌其烦地服务着，也为H3C质量文化在客户当中的心路历程铺上最坚实的基础。
我们相信，在未来的日子里，技术服务部会一如既往地从客户需求的角度出发，提供更加专业、周到的服务。
支持
售前咨询
售后咨询
人工在线咨询
